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Redéfinir les affaires à l'ère de la Présence !

Comment redéfinir les relations entre les clients, les employés et les différents services de l'entreprise avec cette nouvelle réalité numérique? C'est une question que tout le monde se pose, parfois consciemment et pour la majorité bien inconsciemment devant la multitude des choix technologiques. Le moins que l'on puisse dire, c'est que les technologies imposent moult réflexions dans les entreprises. Numériser ou ne pas numériser? Là a été la principale question pendant la dernière décennie. La prochaine décennie dictera un défi sans précédent : la gestion du savoir et la capacité des entreprises à l'attirer et le garder à l'interne.

Au fil des années, les décisions en matière TI ont été dictées par les impératifs de productivité, premier motif pour numériser les processus internes. Mais très peu d'entreprises et de solutions se sont attardées à la fluidité des informations au service de meilleures relations d'affaires. Ainsi, les entreprises ont créé à l'intérieur de leurs murs de véritables guerres de tranchées parmi les demandeurs internes de solutions technologiques dont l'appétit ne cesse de grandir. Un véritable casse-tête pour l'architecture informatique dont l'absence de planification, pour certaines entreprises, cause de la gestion de crise permanente. Ainsi, les analyses préliminaires visant à prioriser les projets tiennent généralement compte du même facteur global : le RSI (ROI). Or, c'est connu, nous accordons de l'importance seulement à ce qui se mesure. Qu'en est-il alors des besoins non mesurés ou non mesurables?

Le véritable défi des entreprises sera de créer des mécanismes pour raffiner la mesure de l'intangible, comme la qualité des relations clients, la qualité des relations-employés et l'état du savoir dans l'entreprise. Chaque entreprise doit donc tenter de mesurer les données significatives pour améliorer sa Présence ou son savoir-être organisationnel. Comme tout est continuellement redéfini dans cette jungle du BIG DATA et du Micro Data à multiples canaux, les décisions sont aussi fiables que la dernière collecte de données. L'apprentissage social s'avère une piste de solution à fort potentiel qui permet la collecte de données en temps réel avec le filtre humain. Jumelée aux autres mesures, la maîtrise de cet apprentissage continu pourrait bien changer les priorités en mesurant l'intangible et en cristallisant les savoirs. Nul doute que nous assistons à la guerre de l'information et du savoir en temps réel et ceci dictera les priorités technologiques.

Les technologies doivent surtout permettre la synchronicité des acteurs du succès dans l'entreprise et donner un véritable sens au mot "collaboration". Les machines doivent pouvoir faire les tâches répétitives et sans valeur ajoutée qui dégagent les ressources humaines affectées à l'expérience client et l'expérience employé. Ces derniers pourront donc accomplir des tâches impossibles à numériser et faire toute la différence. Faire le tri de ces tâches est un défi que seule la Présence peut relever. Développer un indice de Présence organisationnel pourrait s'avérer une solution qui mettra les technologies au service de la relation humaine. Parce que nous pourrons enfin mesurer ce qui est important, chacun y accordera de l'importance! La gestion des savoirs grâce à la technologie : savoir, savoir-être, savoir-faire et savoir dire!

Êtes-vous prêt à cette ère de Présence?

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